Mettre du Bonheur dans la Relation Client pour le personnel en contact avec la clientèle

Pour rendre l’expérience client génératrice de bien-être pour les collaborateurs, de satisfaction pour les clients et de performance pour l’entreprise.

Vous souhaitez fidéliser vos clients et en acquérir de nouveaux ? Faîtes en sorte que l’expérience délivrée par vos collaborateurs soit génératrice de bonheur!

Notre conviction est que bonheur des clients et bonheur des collaborateurs sont intimement liés. Alliant les enseignements de la science du bonheur (psychologie positive et neurosciences) aux fondements théoriques et pratiques de l’Expérience Client, cette formation a pour objectif d’outiller votre personnel en contact avec la clientèle, pour lui permettre d’adopter des pratiques quotidiennes sources de bonheur pour tous.

Les enjeux

  • Identifier les leviers de bonheur client et adopter les postures relationnelles génératrices de satisfaction.
  • Identifier ses propres ressources et s’approprier les outils permettant d’être soi-même heureux dans la relation à autrui.
  • Mettre en œuvre des pratiques favorisant l’engagement des clients.

Cette formation est organisée en 3 modules répartis sur 1 journée.

1 – Décoder l’essentiel de la “science du bonheur” dans la Relation Client

Se mettre à la place du client pour définir la Posture relationnelle génératrice de bonheur.

Etat des connaissances sur la Science du Bonheur et l’Expérience Client (notamment symétrie des attentions).

2 – Identifier collectivement les leviers à mettre en œuvre pour générer le bonheur des clients et des collaborateurs

  •  Se doter d’outils concrets pour mettre en pratique les connaissances acquises lors du premier module.
  • Adopter une posture positive, centrée sur les forces et les potentiels.

Comprendre ses sources de motivation, reconnaître ses talents et les mettre au service de l’organisation.

Adopter une posture positive, centrée sur ses forces et ses potentiels.

3 – Passer de l’intention à l’action

Construire son plan d’actions personnalisé pour développer son propre bonheur au service de celui du client.

Objectifs de la formation :

A l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :

  • Comprendre son rôle dans la construction d’une Expérience Client réussie.
  • S’approprier les outils qui favorisent son épanouissement dans son métier au quotidien.
  • Réaliser son plan d’actions personnalisé pour plus de bonheur dans la relation client.

A qui s’adresse cette formation ?

  • Personnel en charge de la relation client (en points de vente, en centres d’appels, etc.).
  • Toute personne au contact de clients internes ou de fournisseurs (ex : fonctions supports, hotline technique, acheteurs, etc.).

Pédagogie

  • Apports théoriques à la fois issus de la science du bonheur et de la science de l’expérience client.
  • Mise en main d’une boîte à outils pour développer le bonheur dans la Relation Client.
  • Utilisation de la synergie de groupe pour concevoir son plan d’action personnel et expérimenter ses changements de posture à travers des mises en situation et des exercices pratiques.

Les plus

  • Un « best of » des pratiques les plus impactantes et des savoirs incontournables en faveur de la Qualité de Vie au Travail
  • Des temps pour expérimenter et accélérer le changement de posture à travers des mises en situation.
  • Une initiative de la Fabrique Spinoza : après la formation, les participants sont invités à intégrer un réseau actif et solidaire d’acteurs engagés en faveur du bonheur : les Passeurs du Bonheur au Travail.

Durée : 1 jour

Dates

  • Paris : 21 mars 2019.

Tarifs

15% du prix d’inscription est destiné à soutenir les travaux de recherche de la Fabrique Spinoza sur le Bonheur Citoyen.

Tarif Entreprises : 925 € HT.

Tarif Associations et TPE : 575 € HT.

Frais de repas non compris.

Cette formation peut aussi être dispensée en intra-entreprise. Contactez-nous pour définir les modalités.

Aurélie Pennel

Après plus de 10 années de management en centres d’appels et 4 années en tant que responsable de l’expérience client au sein de la Direction Marketing d’un grand Groupe français, Aurélie enrichit ses pratiques en développant une expertise sur les sciences du bonheur.

Elle a notamment co-écrit le livre « Cultiver l’optimisme », paru aux éditions Eyrolles en janvier 2018 et donne des conférences sur l’optimisme.

Delphine Luginbuhl

Forte de 15 ans d’expérience en entreprise, Delphine est aujourd’hui coach professionnelle, spécialisée en engagement des collaborateurs. A ce titre, elle accompagne individuellement et collectivement des acteurs de la relation client à plusieurs niveaux de l’entreprise.

Spécialiste de la psychologie positive, elle a co-écrit le livre « Cultiver l’optimisme », paru aux éditions Eyrolles en janvier 2018 et donne des conférences sur l’optimisme.

Prochaine session 

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