L’Académie Spinoza pour les professionnels de la relation client

Pour rendre l’expérience client génératrice de bien-être pour les collaborateurs, de satisfaction pour les clients et de performance pour l’entreprise.

Vous souhaitez fidéliser vos clients et en acquérir de nouveaux ? Faîtes en sorte que l’expérience délivrée par vos collaborateurs soit génératrice de bien-être!

Notre conviction est que bien-être des clients et bien-être des collaborateurs sont intimement liés. Alliant les enseignements de la science du bonheur (psychologie positive et neurosciences) aux fondements théoriques et pratiques de l’Expérience Client, cette formation a pour objectif d’outiller votre personnel en contact avec la clientèle, pour lui permettre d’adopter des pratiques quotidiennes sources de bonheur pour tous.

Les enjeux

  • Identifier les leviers de bien-être client et adopter les postures relationnelles génératrices de satisfaction.
  • Identifier ses propres ressources et s’approprier les outils permettant d’être soi-même heureux dans la relation à autrui.
  • Mettre en œuvre des pratiques favorisant l’engagement des clients.

Cette formation est organisée  selon 2 formats :

Présentiel:  2 jours consécutifs.

Distanciel (vidéo-conférence) :  2 jours (4 demi journées)

1 – Décoder l’essentiel de la “science du bonheur” dans la Relation Client

Se mettre à la place du client pour définir la Posture relationnelle génératrice du bien-être.

Etat des connaissances sur la Science du Bonheur et l’Expérience Client (notamment symétrie des attentions).

2 – Identifier collectivement les leviers à mettre en œuvre pour générer le bien-être des clients et des collaborateurs

Se doter d’outils concrets pour mettre en pratique les connaissances acquises lors du premier module.

3 – Mieux connaître ses ressorts individuels

Comprendre ses sources de motivation, reconnaître ses talents et les mettre au service de l’organisation.

Adopter une posture positive, centrée sur ses forces et ses potentiels.

4 – Passer de l’intention à l’action

Construire son plan d’actions personnalisé pour développer son propre bien-être au service de celui du client.

Objectifs de la formation :

A l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :

  • Comprendre son rôle dans la construction d’une Expérience Client réussie.
  • S’approprier les outils qui favorisent son épanouissement dans son métier au quotidien.
  • Réaliser son plan d’actions personnalisé pour plus de bien-être dans la relation client.

A qui s’adresse cette formation ?

  • Personnel en charge de la relation client (en points de vente, en centres d’appels, etc.).
  • Toute personne au contact de clients internes ou de fournisseurs (ex : fonctions supports, hotline technique, acheteurs, etc.).

Les plus

  • Apports théoriques à la fois issus de la science du bonheur et de la science de l’expérience client.
  • Mise en main d’une boîte à outils pour développer le bien-être dans la Relation Client.
  • Utilisation de la synergie de groupe pour concevoir son plan d’action personnel et expérimenter ses changements de posture à travers des mises en situation et des exercices pratiques.

Pédagogie

  • Des contenus éprouvés: cette formation s’appuie sur des apports scientifiques (psychologie positive, neurosciences, marketing de l’expérience client…) ainsi que sur les connaissances et expériences de la Fabrique Spinoza, le think tank du bonheur citoyen.
  • Une pédagogie active :: alternance d’expérimentations, d’apports théoriques et de temps d’échange d’expériences entre pairs. Pendant toute la formation, les participants travaillent sur des actions concrètes à mettre en œuvre à leur retour en entreprise.
  • Une dynamique de groupe forte : cette formation s’appuie aussi sur les outils de l’intelligence collective.

Durée :

Cette formation est organisée  selon 2 formats:

Présentiel:  2 jours consécutifs.

Distanciel (vidéo-conférence) :  2 jours (4 demi journées)

Dates

  • Distanciel : 26 mai, 2, 9 et 16 juin 2020 (9h-12h30)

Tarifs

15% du prix d’inscription est destiné à soutenir les travaux de recherche de la Fabrique Spinoza.

Tarif Entreprises : 1850 € HT.

Tarif Associations et TPE : 1150 € HT.

Frais de repas non compris.

Cette formation peut aussi être dispensée en intra-entreprise. Contactez-nous pour définir les modalités.

Retrouvez l’ensemble des témoignages ici.

 » Equipe constituée de personnes de différentes services : richesse des témoignages. On sent la complicité des deux formatrices et la bonne humeur.  » – Samira, chargée de clientèle

« Sympathique, bienveillante et dynamique » – Nicolas, Directeur

« Formation qui vous donne le sourire et qui nous aide à communiquer 🙂 » – Camille, Chargée de Ressources Humaines

« Je vous remercie pour le moment passé avec vous. J’ai appris beaucoup de choses. Merci à vous deux. » – David, Employé de laverie

« Une formation réellement enrichissante, que ce soit sur le plan professionnel ou personnel. » – Charline, Employée polyvalente

« Formation très dynamique et instructive. Très intéressante et enrichissante. Tout se passe donne la bonne humeur. On ne voit pas le temps passer. Merci. » – Simon, Employé de restauration

 » Les animatrices ont des expériences professionnelles, ce qui apporte un plus. Chacun a la possibilité de s’exprimer. Cela m’a permis d’évoquer avec des collègues des problématiques existantes mais sous un autre angle : celui du client. Du coup, la prise de conscience et la mise en place d’un plan d’action se font plus rapidement.  » – Aline, Assistante recouvrement

 » Animation très sympathique. Apprentissage de méthodes pour arrêter d’être négative et pessimiste et donc devenir plus optimiste et donc plus épanouie au travail avec ses collègues et évidemment ses clients.  » – Rabu, Assistante Marketing

 » L’ouverture d’esprit sur la sur la culture de l’amour du client est le plus de cette formation.  » – Nicolas, Commercial

 » Les formatrices sont compétentes. Elles ont l’envie. Elles transmettent de bonnes ondes et de bonnes méthodes.  » – Mickaël, Technicien Support

 » Cette formation est sur le mode de l’intelligence collective avec une alternance théories / exercices et un dynamisme.  » – Sophie, Animatrice Service Client

 » Beaucoup d’échanges et exercices enrichissants.  » – Myriam, Chargée de Relation Client

 » Formatrices sympathiques et diagnostic utile pour la qualité de service. Les méthodes pour Happy Posture sont le plus de cette formation.  » – Maxime, Chargé de projet événementiel

 » L’occasion de partager avec d’autres équipes du Groupe et non seulement ceux de mon équipe. Les outils pour le Happy posture sont utiles pour positiver.  » – Cannelle, Chargée de Relation Client

 » Bonne ambiance et bonne cohésion. Tout le monde a parlé avec son coeur. Formatrices agréables et à l’écoute. Cela permet de voir que nous avons déjà de bons éléments pour apporter du bonheur à nos clients mais qu’évidemment, il y a des choses à améliorer. La formation permet d’y réfléchir en équipe.  » – Carène, Facturation

 » Les plus de la formation sont le plan d’action et le fait d’échanger.  » – Sébastien, Gestionnaire Logistique

 » Les plus de la formation sont les plans d’actions, la possibilité d’échanger entre les équipes et le partage d’expérience des formatrices.  » – Pauline, Animatrice Relation Client

 » Un bon moment de partage en groupe.  » – Amélie, Assistante de direction

Aurélie Pennel

Après plus de 10 années de management en centres d’appels et 4 années en tant que responsable de l’expérience client au sein de la Direction Marketing d’un grand Groupe français, Aurélie enrichit ses pratiques en développant une expertise sur les sciences du bonheur.

Elle a notamment co-écrit le livre « Cultiver l’optimisme », paru aux éditions Eyrolles en janvier 2018 et donne des conférences sur l’optimisme.

Delphine Luginbuhl

Forte de 15 ans d’expérience en entreprise, Delphine est aujourd’hui coach professionnelle, spécialisée en engagement des collaborateurs. A ce titre, elle accompagne individuellement et collectivement des acteurs de la relation client à plusieurs niveaux de l’entreprise.

Spécialiste de la psychologie positive, elle a co-écrit le livre « Cultiver l’optimisme », paru aux éditions Eyrolles en janvier 2018 et donne des conférences sur l’optimisme.

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